Kundengespräche erfolgreich führen: So machen es die Profis

Die größte Herausforderung im Verkauf besteht darin, dass jeder Kunde individuelle Bedürfnisse und Wünsche hat. Zwischen den unzähligen Verkäufern im geschäftlichen Umfeld findet man immer wieder einzelne Top-Verkäufer mit besonderen Fähigkeiten. Diese „Verkaufsstars“ überzeugen scheinbar mühelos im Verkaufsgespräch und sind nicht nur sehr erfolgreich, sondern bei ihren Kunden auch gleichzeitig sehr beliebt. Was müssen Sie als Verkäufer tun, um in gleicher Weise zu überzeugen? Wie gelingt es Ihnen, Ihre Waren oder Dienstleistungen nutzenorientiert und professionell zu vermarkten? Wie bestimmt die Gesprächsatmosphäre das Kundengespräch? Vor allem, wie werden Sie zum Top- Verkäufer?

Herausforderungen unserer globalisierten Welt

Das Internet ist aus unserer modernen Welt nicht mehr wegzudenken. Es bringt gerade auch im Handel viel positive Aspekte mit sich. Unter anderem sind Kunden heute immer besser über Preise und Leistungen, sowie Produkteigenschaften informiert. Ein Klick ins Internet ermöglicht einen nationalen oder sogar internationalen Preisvergleich. Logistikunternehmen versenden Waren und Dienstleistungen immer schneller und Flatrates binden Kunden gezielt an Unternehmen und deren Leistungen.

Ihre Kunden informieren sich daher bereits vor dem Kundengespräch über Mitbewerberprodukte und individuelle Produktbestandteile. In vielen Fällen tragen auch Kundenbewertungen dazu bei, welches Bild Ihr Kunde vom Unternehmen und von Ihren Produkten hat. Durch neue Datenschutzgesetze gibt es zudem immer mehr Restriktionen in Bezug auf die Speicherung und Auswertung von Kundendaten. Daher steigt für jeden Verkäufer die Herausforderung, vor einem Verkaufsgespräch Kundendaten zu analysieren und Ziele für das Verkaufsgespräch zu definieren. Trotz dieser negativen Einflussparameter gibt es unterschiedliche Konstanten, die Ihnen helfen können, bedarfsorientiert und erfolgreich zu verkaufen und gleichzeitig zufriedene Kunden zu generieren.

Vorbereitung für das Kundengespräch als Schlüssel zum Erfolg

Eine gute Vorbereitung auf das Kundengespräch zeugt von Professionalität © OPOLJA – Shutterstock

Schon vor dem eigentlichen Kundengespräch legen Sie mit einer gründlichen, individuellen Vorbereitung den Grundstein für Ihr Endergebnis. Verkäufer, die Kundengespräche nicht vorbereiten, haben seltener positive Erfolgserlebnisse, da sie ohne echtes Ziel in ein Gespräch gehen. Dies ist vergleichbar mit einem Kapitän, der den Hafen verlässt, ohne zu wissen, wohin er letztendlich fährt.

Erfolgreiche Verkäufer stellen sich in der Vorbereitung unterschiedliche Fragen und legen so ihren Zielkurs fest:

• Wo steht mein Kunde?
• Was weiß ich bereits über den Bedarf/die Bedürfnisse des Kunden?
• Welchen Nutzen/Vorteil/Mehrwert hat der Kunde von meinem Produkt
• Welchen Kundentyp repräsentiert mein Kunde?
• Welches Ziel möchte ich im Kundengespräch erreichen?
• Nehmen mehrere Mitarbeitern am Kundengespräch teil: Wie kann ich mich auf deren unterschiedliche Argumente bestmöglich einstellen?

Wo steht mein Kunde im Hinblick auf meine Ziele?

Bei der Frage nach dem derzeitigen Standpunkt des Kunden geht es vor allem darum, für sich selbst zu repetieren, was Sie als Verkäufer schon vom Kunden wissen. Dazu helfen Ihnen alle schriftlichen Aufzeichnungen in Karteikarten, CRM-Programmen oder sonstigen Archiven. Alle erfahrenen Verkäufer machen sich immer wieder kurze Notizen, selbst wenn sie bereits seit Jahren erfolgreich verkaufen.

Die Aufzeichnungen geben Ihnen Hinweise darauf, wofür der Kunde steht, welche persönlichen Vorlieben er hat und welche Werte er vertritt. Auch Sachverhalte über seine privaten Verhältnisse oder seine berufliche Stellung können interessant und nutzbringend sein. Führen Sie ein Kundengespräch mit einem Neukunden, so haben Sie die einmalige Chance, durch geschickte Fragen viele Informationen zu sammeln. Arbeiten Sie hier vor allem mit allen offenen „W-Fragen“ (Wie, Weshalb, Wann) und machen Sie sich während oder nach dem Kundengespräch sinnvolle Notizen.

Sinnvoll kann auch eine Datenrecherche im Internet sein. Oft finden Sie in Social-Media-Portalen wie Xing oder LinkedIn Informationen, Bilder und Hinweise zum Gesprächspartner. So entsteht in Ihrem Kopf, bereits vor dem ersten Zusammentreffen mit dem Kunden ein Bild, dass Sie im Laufe des Gesprächs nach und nach weiter zusammenfügen können.

Welche Bedürfnisse hat Ihr Kunde?

Haben Sie alle bekannten, grundlegenden Informationen zum Kunden gesammelt, so sollten Sie sich nun Gedanken darüber machen, was Sie bereits über den Bedarf und die Bedürfnisse des Kunden wissen. Kennen Sie Ihren Kunden bereits lange, so haben Sie genaue Informationen zum Kaufverhalten und zur Relevanz Ihrer Produkte. Sie können in diesem Fall die Wünsche des Kunden sehr gut einschätzen und wissen, warum er Ihre Waren kauft. Nutzen Sie in diesem Fall vor allem alle Sachverhalte, die Ihnen Auskunft darüber geben, was er an Ihren Produkten oder Ihrem Unternehmen im Vergleich zu Mitbewerbern schätzt. So gelingt es Ihnen langfristig, Zusatzverkäufe zu generieren und Kunden zu Top-Kunden zu entwickeln.

Bei einem Neukunden gibt es viel weniger Anhaltspunkte über den Bedarf oder seine Bedürfnisse. Erste Infos finden Sie entweder in schriftlichen Aufzeichnungen von Telefonaten oder Schriftverkehr vor dem ersten Kundentermin oder über Ihre Recherchen in Social-Media-Portalen.

Nachdem Sie besser wissen, welchen genauen Bedarf Ihr Kunde hat, sollten Sie für sich festlegen, welchen Nutzen der Käufer in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung haben könnte. Ein Nutzen leitet sich immer aus den Produkteigenschaften im Zusammenspiel mit den Bedürfnissen des Kunden ab. Ein Mehrwert kann zum einen im monetären Bereich liegen. Spart er mit Ihrem Produkt Geld oder Zeit, so wird dies immer ein gutes Verkaufsargument sein. Ihre Nutzenargumentation kann sich aber auch auf Image, Service oder andere Bereiche beziehen, die für Ihren Kunden wichtig sind. Überlegen Sie daher in der Vorbereitung so genau wie möglich, welche individuellen Vorteile Ihre Produkte für Ihren Kunden bieten. Notieren Sie sich die aus Ihrer Sicht wichtigsten Punkte. Diese sind später in der Verkaufsphase entscheidend, da sie den Ausschlag dafür geben, ob Sie erfolgreich agieren und den Kunden fachgerecht überzeugen können.

Bestimmen Sie den USP

In diesem Zusammenhang nutzen die besten Verkäufer oft auch die Methodik des USP.

Info: USP steht als Abkürzung im Englischen für „Unique Selling Point“ und beschreibt ein eindeutiges Verkaufsargument oder einen Vorteil, den nur Ihr Produkt beinhaltet. Beinhaltet Ihr Produkt eine Eigenschaft, die es einzigartig im Vergleich mit dem Mitbewerber macht, so haben Sie einen USP.

Bei einem USP kommt es nicht darauf an, wie hoch der Gesamtnutzen für den Kunden ist. Oft ist allein das Vorhandensein eines USP für einen Verkaufsabschluss entscheidend. Wenn der USP und die Bedürfnisse des Kunden korrelieren, haben Sie im Verkauf eine sehr große Chance auf einen erfolgreichen Abschluss.

Achten Sie immer auf die Kundentypologie

In diesem Bereich der Verkaufspsychologie geht es darum, die Persönlichkeit des Kunden so gut wie möglich zu analysieren. Die Kundentypologie ist ein wichtiger Ansatzpunkte dafür, mit welcher Art von Verkaufsargumenten Kunden überzeugt werden können. Sie beschreibt zudem, für welche Ansprache eine bestimmte Kundengruppe besonders empfänglich ist.

Es gibt in der Verkaufspsychologie unterschiedliche Ansätze und Modelle, um Käufer individuell zu analysieren und den Kundentypus festzulegen. Die bekanntesten Profile heißen DISG und Structogram. Verkäufer lernen in Seminaren strukturiert, welche Kundentypen es gibt und wie jeder Mensch individuell angesprochen werden kann.

Beispiel: In der Biostrukturanalyse (Structogram) erhält ein Kunde aufgrund seiner Eigenschaften die Farbe Rot zugewiesen. Ein solcher Käufer ist ein zielstrebiger, selbstständiger und selbstbewusster Macher. Er ist ehrgeizig und hat Spaß am Erfolg. Außerdem wird er gern als Experte oder Influencer in seiner Umgebung wahrgenommen. Einen Kunden dieser Kategorie sollten Verkäufer im Kundengespräch mit anderen Nutzenargumenten ansprechen, als einen Käufer dem ausschließlich der Preis oder die Faktenlage wichtig ist. Im Structogram erhalten faktenorientierte Menschen eher die blaue Farbe zugesprochen. In der Vorbereitung ist die Analyse des Kunden in Bezug auf seine Typologie ein entscheidender Ansatzpunkt für langfristigen Erfolg. Schätzen Sie Kunden korrekt ein, können Sie viel individueller verkaufen, da Sie den Kunden noch strukturierter ansprechen können.

Ihre Ziele als Verkäufer

Zum Schluss Ihrer Vorbereitung geht es um Ihre persönlichen Ziele als Verkäufer. Definieren Sie für sich welche Ziele oder Teilziele Sie im Kundengespräch erreichen möchten. Machen Sie sich auch Gedanken dazu, wie realistisch eine Zielerreichung ist und mit welchen Maßnahmen Sie im Verkaufsgespräch diese Ziele erreichen können. Setzen Sie sich hierzu SMART-Ziele.

Info: SMART-Ziele werden vor allem in der Mitarbeiterführung, im Projektmanagement oder im Verkauf als Parameter herangezogen, um Ziele professionell zu definieren. Die folgenden 5 Kriterien müssen erfüllt sein, um ein SMART-Ziel für ein Kundengespräch zu definieren:

• Bedeutung Englischspecific

  Bedeutung Deutschspezifisch

  DefinitionEindeutige Zieldefinition

• Bedeutung Englischmeasurabel

  Bedeutung Deutschmessbar

  DefinitionKlare Kriterien der Messbarkeit

• Bedeutung Englischattractive

  Bedeutung Deutschattraktiv

  DefinitionEs muss sich um erstrebenswerte Ziele handeln

• Bedeutung Englischreasonable

  Bedeutung Deutschrealistisch

  DefinitionDas Ziel muss realistischerweise erreichbar sein

• Bedeutung EnglischTime-bound

  Bedeutung Deutschterminiert

  DefinitionFür das Ziel muss ein Datum festgelegt werden

Beispiel: Als Verkäufer besuchen Sie einen Bestandskunden und setzen sich, abgeleitet von Ihren Informationen und Statistiken, das SMART-Ziel, Ihrem Kunden beim nächsten Verkaufsgespräch 5 Top-Artikel zu verkaufen. In den letzten 2 Jahren hat Ihr Kunde bereits 22 Top-Artikel gekauft. Es handelt sich um ein SMART-Ziel, da es:

• Eindeutig ist = Sie möchten 5 Top-Artikel verkaufen
• Messbar ist = Ihr Ziel kann anhand von Kriterien gemessen werden
• Attraktiv ist = Es handelt sich um Top-Artikel
• Realistisch ist = Ihr Kunde hat bereits Top- Artikel in den letzten 2 Jahren gekauft
• Terminiert ist = Sie suchen den sofortigen Kundenabschluss

Setzen Sie sich bereits in der Vorbereitung Ihre SMART-Ziele für das Kundengespräch und schreiben Sie sich diese eindeutig als persönliche Zielvorgabe auf. Dies wird dazu führen, dass Sie im Verkaufsgespräch noch fokussierter und zielstrebiger darauf achten, Ihre Kunden mit einer positiven Nutzenargumentation zu überzeugen.

Um sich optimal auf ein Kundengespräch vorzubereiten, macht es im letzten Schritt immer Sinn, alle gewonnenen Erkenntnisse in einer vereinfachten SWOT-Analyse zusammenzufassen. Damit gewinnen Sie neben einem Faktencheck auch eine graphische Aufstellung. Anhand der SWOT-Analyse können Sie genau ablesen, worauf Sie im Verkaufsgespräch achten sollten und welche Fragen essenziell sind.

Eine SWOT-Analyse besteht aus den vier Bestandteilen:

• Stärken
• Möglichkeiten
• Herausforderungen
• Schwächen

Beispiel für eine SWOT-Analyse vor einem Kundengespräch:

Insgesamt gewinnen Sie als Verkäufer durch eine zielführende Vorbereitung viel Sicherheit. Dies hilft Ihnen unaufgeregt und zielorientiert ins Kundengespräch zu gehen. Kennen Sie die wichtigsten Fakten und haben Sie für sich einen klaren Kurs für das Verkaufsgespräch bestimmt, können Sie sich voll auf den Kunden und seine Bedürfnisse konzentrieren. Zudem werden Sie alle persönlichen Ziele immer fokussieren. Durch eine gezielte Vorbereitung des Kundengespräches werden Sie zudem nicht so schnell von Einwänden, Vorwänden oder äußeren Umständen abgelenkt.

Schaffen Sie mit Small-Talk eine positive Atmosphäre

Erfolgreiche Verkäufer erkennt man immer wieder an der eigenen, positiven Einstellung zum Kunden und zum nächsten Verkaufsgespräch. Top-Verkäufer machen sich vor wichtigen Gesprächen selbst Mut und triggern sich positiv. Das funktioniert vor allem dadurch, dass sie sich vor dem Termin noch einmal ihre persönlichen Stärken bewusst machen. Diese individuellen Fähigkeiten, zu denen zum Beispiel Zielstrebigkeit, Sicherheit in der Argumentation oder auch Empathie gehören, sind für Top-Verkäufer neben den Fakten zum Produkt der Schlüssel zum Erfolg.

Einige Verkäufer üben direkt vor dem Verkaufsgespräch noch einmal ihr Lächeln. Ihr Ziel ist es, das Gespräch freundlich und mit einem positiven Gesichtsausdruck zu beginnen. So machen sie sich selbst Mut und versetzen sich in eine zuversichtliche Stimmung. Dies ist vor allem deshalb wichtig, da Gesprächspartner nonverbale Reize sofort wahrnehmen. Wer mit hängenden Schultern oder einem verkrampften Gesichtsausdruck ein Kundengespräch beginnt, der suggeriert dem Kunden unterbewusst Schwäche und Angst. Kein Kunde kauft von einem kraftlosen, unmotivierten Verkäufer. Daher ist es wichtig, zunächst für sich selbst eine positive Atmosphäre zu erzeugen. Diese Offenheit springt sofort auf Ihren Gesprächspartner über.

Tipp: Merken Sie sich vor allem den genauen Namen Ihres Kunden und begrüßen Sie diesen sofort mit Namen und Handschlag. Nehmen unterschiedliche Kunden an einem Verkaufsgespräch teil, schreiben Sie sich alle Namen gut auf und sprechen Sie jeden Teilnehmern immer wieder mit Namen an. Dosieren Sie die Häufigkeit jedoch so, dass dies nicht künstlich wirkt. Achten Sie darauf, alle Gesprächspartner effektiv mit in das Kundengespräch einzubeziehen. Nur so gewinnen Sie die nötige Nähe, strahlen Stärke aus und zeigen, dass Sie Interesse an den Gesprächspartnern haben.

Nach der persönlichen, freundlichen Begrüßung ist es vorteilhaft, nicht sofort mit dem Grund des Gespräches zu beginnen. Die Begrüßung zum Beginn eines Kundengesprächen ist mit der üblichen Begrüßungsformel nicht beendet. Erklären Sie kurz etwas zu Ihrer Person und nennen Sie Ihren Namen laut und deutlich. Nutzen Sie Visitenkarten, um dem Kundengespräch einen offiziellen, geschäftlichen Charakter zu geben. Erhalten Sie auch vom Kunden eine Visitenkarte, so bedanken Sie sich für diese. Ein oder zwei Sätze zum Design der Visitenkarte oder zur Position des Kunden wirken auflockernd. Sie sind in vielen Geschäftsbesprechungen ein erstes, geschäftliches Ritual, das Nähe, Sympathie und eine positive Stimmung erzeugt.

Small-Talk ist eine weitere Methode, um die ersten Moment des Verkaufsgesprächs aufzulockern. Bedenken Sie immer, dass auch Ihr Gesprächspartner aufgeregt sein mag. Durch Smalltalk tragen Sie dazu bei, dass sich sowohl Ihr Kunde als auch Sie als Verkäufer in Ruhe auf das Gespräch einlassen können. Mögliche Themen für Small-Talk sind:

• Wetter
• Urlaub
• Äußere Auffälligkeiten, wie Haus, Garten, Familie

Bei Themen wie Politik, religiöser Anschauung oder Lebensfragen, bei denen es sehr spezifische Einstellungen gibt, sollten Sie Vorsicht walten lassen. Es ist besser, diese nicht als Themen für Small-Talk zu benutzen. Es könnte passieren, dass unterschiedliche Ansichten in ein Streitgespräch ausarten, eine negative Grundstimmung erzeugen oder Peinlichkeiten erzeugen.

Bestimmen Sie schon vor einem Kundentermin allgemeingültige Themen, die Sie im Rahmen von Small-Talk ansprechen können. Legen Sie sich dazu zu jedem Themenbereich zwei oder drei Fakten zurecht, mit denen Sie unvergängliche Gespräche beginnen können. Dann beginnen Sie die Konversation aus einer positiven, professionellen Position. Leiten Sie nach einiger Zeit sehr konkret und geschickt auf das eigentliche Thema des Kundengesprächs über.

Wichtig: Um bei der Überleitung nicht zu hölzern zu wirken, ist es sehr hilfreich, sich bereits in der Vorbereitung sinnvolle Gesprächsübergänge zu überlegen. Mit der Zeit gewinnen Sie wertvolle Erfahrungswerte, wie Sie geschickt das eigentliche Thema des Kundengesprächs erreichen können.

Eine weitere Möglichkeit mit Small-Talk professionelle Gespräche zu beginnen, sind ernst gemeinte Komplimente. Durch ein Lob fühlt sich Ihr Kunde bestätigt. Allerdings gilt es hier, sehr genau darauf zu achten, keine unangebrachten Belobigungen zu machen. Konzentrieren Sie sich am besten auf positive Eigenschaften des Kunden. Heben Sie die lange Kundenbeziehung hervor oder finden Sie anerkennende Worte für die Einrichtung der Räumlichkeiten. Behalten Sie immer eine professionelle Distanz zum Kunden. Ansonsten laufen Sie Gefahr, durch falsch verstandene Komplimente vom Thema abzulenken oder die Atmosphäre nachdrücklich zu stören.

Halten Sie alle relevanten Unterlagen bereit

Halten Sie alle geschäftlichen Unterlagen, die für den Kunden relevant sind stehts bereit – das zeugt von Professionalität © Rawpicel.com – Shutterstock

Um zu unterstreichen, wie gut Sie sich auf das Kundengespräch vorbereitet haben, können Sie zu Beginn des Gesprächs Ihre vorbereiteten Unterlagen bereitlegen. Auch wenn diese noch eine ganze Zeit ungeöffnet auf dem Tisch liegen, zeigen Sie dadurch klar an, dass Ihnen der Kunden und seine Bedürfnisse wichtig sind. Dem Kunden gibt diese Geste auch das Gefühl, dass Sie als Verkäufer kompetent und vorbereitet zum Gesprächstermin erscheinen. Zudem sparen Sie sich durch dieses Vorgehen peinliche Momente. Diese entstehen dann, wenn Sie den Kunden bereits vollumfänglich verbal von Ihrem Produkt überzeugt haben und im entscheidenden Moment nicht die notwendigen Unterlagen oder Informationsmaterialien finden, die das Gesagte unterstreichen.

Zuhören und Verstehen als Grundlage für erfolgreiche Kundengespräche

Zu Beginn des Kundengespräches sollte Ihr Ziel darin bestehen, den Kunden genau kennenzulernen. Bei bestehenden Kunden muss Ihr Ziel sein, alle Veränderungen seit dem letzten Besuch zu ergründen. Damit dies schnell und effektiv gelingt, sollten Sie gezielte offene Fragen stellen, die Ihnen Informationen zum Gegenüber geben. Achten Sie darauf, dass Ihr Kunden nie das Gefühl hat, ausgefragt zu werden.

Informationen und Fragen abzuwechseln ist sinnvoll und lässt einen Dialog entstehen. Achten Sie auch auf persönliche Gemeinsamkeiten und stellen Sie diese besonders heraus. Von Satz zu Satz steigert sich das gegenseitige Vertrauen. So gelingt es Ihnen schnell, eine gemeinsame Grundlage aufzubauen.

Aktives Zuhören ist dabei eine wirkungsvolle Methode, um Vertrauen zwischen Geschäftspartnern zu stärken. Dabei geht es nicht nur darum, die Redezeit des anderen nicht zu unterbrechen. Durch Nicken oder bejahende Gesten bestätigen Sie Ihren Gesprächspartner nonverbal. Bleiben Sie authentisch und nehmen Sie sich die Zeit dafür, Ihren Kunden wirklich zu verstehen. Nur wenn Ihr aufrichtiges Interesse am Kunden klar vermittelt wird, kann dieser echtes Vertrauen zu Ihnen aufbauen.

Ermitteln Sie vor dem Kundengespräch genau den Bedarf und die Ziele Ihres Kunden

Ein Verkaufsgespräch kann in der theoretischen Betrachtung in unterschiedliche Phasen aufgeteilt werden. Es gibt divergente Ansichten über die Frage, welche Verkaufsphase die wichtigste ist. In den meisten Fällen kann eine Antwort erst gegeben werden, wenn man den Kunden, die individuellen Umstände und die Bedürfnisse des Kunden kennenlernt.

Ein sehr entscheidender Abschnitt im Kundengespräch ist jedoch die Bedarfsanalyse. Bei Ihrer Vorbereitung auf das Verkaufsgespräch haben Sie schon Anhaltspunkte gesammelt, wo die Bedürfnisse und der genaue Bedarf des Kunden liegen könnten. Im Dialog mit dem Käufer erhalten Sie nun eingehende Informationen. So können Sie genau eruieren, was den Kunden wirklich interessiert und wo sein Bedarf liegt. Passgenaue Antworten erhalten Sie immer dann, wenn Sie „W-Fragen“ benutzen:

• Was interessiert Sie an diesem Produkt?
• Wo möchten Sie das Produkt einsetzen?
• Welche Eigenschaften sind Ihnen wichtig?
• Welche Erwartungen haben Sie an das Produkt?

Diese Liste an Fragen könnte man noch endlos erweitern. Ergründen Sie durch geschickte Nachfragen, wann der Kunde kaufen möchte und was seine Kaufentscheidung beschleunigen könnte.

Für Sie als Verkäufer ist eine Bedarfsanalyse am einfachsten, wenn Sie für sich eine feste Gesprächsstruktur im Kopf haben. In diesem Fall behalten Sie stets den Überblick und können sich auf die Aussagen Ihres Kunden konzentrieren. Eine Struktur im Kundengespräch ist zudem ein Schutz davor, nicht zwischen den verschiedenen Verkaufsphasen hin und her zu springen. Bestenfalls ist die Bedarfsanalyse für Sie als Verkäufer eine sehr kreative Phase. Mit Empathie können Sie spontan auf alle Informationen reagieren und so Ihr Interesse am Kunden klar signalisieren.

Stellt Ihr Kunde fest, dass Sie nicht nur Verkäufer, sondern auch Problemlöser sind, wird er sich eher ermuntert fühlen, mit Ihnen zusammen zu arbeiten. Bedenken Sie immer, dass der Kunde Sie ebenfalls genau beobachtet. Dies passiert nicht nur bewusst, sondern auch unterbewusst. Je authentischer und empathischer Sie die Situation des Kunden aufnehmen, umso stärker werden Sie als Verkaufs-Profi und Experte wahrgenommen. Dabei geht es nicht nur darum, die fachlichen Fragen abzudecken, sondern vor allem auch darum, menschlich positiv wahrgenommen zu werden.

Ein Fazit als Grundlage für Ihren Verkaufserfolg

Nachdem Sie eingehend die derzeitige Situation des Kunden, seine Ziele und seine Bedürfnisse betrachtet haben, sollten Sie die Informationen aus Ihrer Sicht zusammenfassen. Dies hat den Vorteil, dass Sie mit einem Resümee für sich erarbeiten können, ob Sie die Gesamtsituation korrekt erfasst haben. Dem Kunden zeigt es zudem, dass Sie gut zugehört haben und die beste Lösung für den Kunden finden möchten. Haben Sie Punkte nicht richtig zusammengefasst, wird Ihr Kunden Sie berichtigen und weitere Informationen anbringen. So haben Sie als Verkäufer die Sicherheit, dass Sie alle Einzelheiten korrekt gesammelt und verstanden haben. Damit können Sie sich nun mit Nachdruck auf Ihre verkäuferische Argumentation konzentrieren.

Beim Kundengespräch nutzenorientierte Argumentation einsetzen

In der nächsten Verkaufsphase muss Ihr Ziel darin bestehen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen vorzustellen. Damit einher geht Ihre Intention, Nutzen, Vorteile und den Mehrwert für den Kunden zu erläutern. Anhand des Kundenbedarfs können Sie konkret werden und Ihre fundierten Lösungsansätze vermitteln.

Dabei ist es essenziell, dem Kunden unterschiedliche Handlungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Haben Sie nur eine passgenaue Lösung auf die Bedürfnisse des Kunden, so wirkt dies eintönig und vorbereitet. Hat der Kunde die Wahl zwischen zwei oder mehr Lösungsmöglichkeiten, bleibt er immer in der Rolle des Entscheiders. Gleichzeitig steigen Ihre Chancen auf ein erfolgreiches Kundengespräch, bei dem Sie ihre Ziele erreichen. Selbst wenn Sie für sich ein Produkt oder eine Dienstleistung präferieren, sollten Sie wann immer möglich, Alternativvorschläge anbieten können.

Präsentieren Sie Ihre Produkte, so achten Sie auch immer darauf, die Produkteigenschaften klar und prägnant darzustellen und diese mit Vorteilen für den Kunden zu verknüpfen. Fragen Sie dann direkt danach, welche Alternative Ihr Kunde bevorzugt. Erwähnen Sie in einem Nebensatz, wie Sie persönlich entscheiden würden. Dabei sollten Sie immer aus Kundensicht sprechen. Verknüpfen Sie Kundenvorteile generell immer mit einem Kundenbedarf und bestenfalls mit einem USP.

Beispiel: Unsere Produkte A und B passen beide zu Ihrer beschriebenen Situation. Ich würde Ihnen empfehlen unser Produkt A zu kaufen. Damit haben Sie nicht nur den Vorteil von XY, sondern sparen noch einmal 10% im Einkauf. Durch den besonderen Produktvorteil ABZ haben Sie zudem einen Mehrwert, den Ihnen sonst kein Produkt auf dem Markt bieten kann.

In dieser Phase des Kundengesprächs kann es immer wieder passieren, dass längere Diskussionen entstehen. Nehmen Sie sich dann immer die Zeit, um alle Fragen ausreichend und vollumfänglich zu beantworten. Unterstützen Sie den Entscheidungsprozess aktiv und versuchen Sie zu verstehen, wie Ihr Kunde denkt. Sie werden dann gleichzeitig auch herausfinden, welche internen oder externen Herausforderungen einem kurzfristigen Geschäftsabschluss im Wege stehen könnten. Kann Ihr Gesprächspartner zum Beispiel nicht allein, sondern nur im Team über eine Investition entscheiden, so ist dies ein entscheidender Hinweis für den weiteren Verlauf des Gesprächs.

Insgesamt besteht eine nutzenorientierte Argumentation vor allem darin, sich taktvoll in den Kunden und seine Beweggründe hineinzuversetzen. Es beinhaltet auch, den Kunden aktiv darin zu unterstützen, die für ihn beste Entscheidung zu treffen.

Dabei ist es wichtig, dass diese nicht unbedingt mit Ihrem vorab gesteckten Ziel übereinstimmen muss. Unterstützen Sie den Kunden jedoch dabei, sich für die effektivste Lösung zu entscheiden, bauen Sie eine langfristige und nachhaltige Kundenbeziehung auf. Diese ist immer mehr Wert, als ein schneller, kurzfristiger Gewinn. Setzen Sie auf zufriedene Kunden. Diese werden nicht nur immer wieder bei Ihnen kaufen, sondern auch wertvolle Multiplikatoren sein. Fassen Sie zum Schluss Ihrer Argumentation die wichtigsten Informationen und Fakten noch einmal zusammen. So erkennt ihr Kunde, dass es nun in die entscheidende Phase des Kundengesprächs geht.

Wie man Vorwände und Einwände unterscheidet

Im Verkauf spielt die Interaktion mit dem Kunden eine sehr wichtige Rolle. Immer wieder werden Sie dabei mit Vorwänden oder Einwänden in Bezug auf Ihre Argumentation konfrontiert. Woran erkennen Sie, ob es sich um einen Vorwand oder Einwand handelt? Bei einem Einwand können Sie die rationalen Gründe des Kunden erkennen. Ein Einwand benennt den Grund, warum Ihr Kunde noch nicht bereit ist, zu kaufen.

Bei einem Vorwand erleben Sie ähnliche, rationale Gegenargumente. Allerdings sind diese nicht ehrlich, haben keinen wirklichen Tiefgang und Gehalt und sind letztendlich eine andere Art „Nein“ zu sagen, ohne dies direkt verbalisieren zu müssen.

Egal ob es sich letztendlich um einen Einwand oder einen Vorwand handelt. Die wahren Gründe und die eigentliche Motivation des Kunden erkennen Sie immer dann, wenn Sie Verständnis zeigen und offene Fragen stellen. Versuchen Sie den Grund des Einwands zu lokalisieren und dann mit Fakten und Emotionen Ihre Lösungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Mit der Methode des „Reframing“ könnten Sie eine negative Aussage zum Beispiel positiv ausdrücken und klar zum Ausdruck bringen, dass Sie Lösungsmöglichkeiten kennen, die einen Mehrwert für den Kunden haben.

Merken Sie im Laufe der Argumentation, dass es sich nur um einen Vorwand handelt, werden Sie diesen wahrscheinlich nicht ausräumen können, da die Bereitschaft zum Kauf beim Kunden nicht vorhanden ist. Einen Einwand dagegen können Sie ausräumen, relativieren und letztlich als Vorlage für einen Verkaufsabschluss nutzen.

Die Abschlussphase

Mit effektiven Abschlusstechniken erhöhen Sie die Chance auf einen positiven Ausgang des Kundengesprächs. In der letzten Phase geht es vor allem darum, den Verkaufsabschluss zu besiegeln. Ihr Ziel sollte darin bestehen, die Produkte oder Dienstleistung erfolgreich zu verkaufen. Wechseln Sie erst in die Abschlussphase, wenn Sie für sich sicher festgestellt haben, dass Ihr Kunde echte Kaufsignale aussendet. Folgende Kaufsignale sind unter anderem sichere Anzeichen für einen baldigen, positiven Abschluss:

• Stärken:   Definition Ihrer Stärken als Verkäufer in Korrelation zum Kunden. Hier sollten Sie Ihr Wissen, Informationen zur Kundenbeziehung oder auch Angaben, was Ihr Kunden an Ihren Produkten schätzt, einbeziehen.        Möglichkeiten: Welche Möglichkeiten sehen Sie, Ihren Kunden im Gespräch positiv zu überzeugen? Wie und mit welchen Argumenten gewinnen Sie den Kunden? Was ist Ihr konkretes Ziel in Bezug auf das Kundengespräch?      

  Schwächen: Gibt es Produkteigenschaften, die im Vergleich zu Mitbewerben negativ ausfallen? Welche Schwächen gibt es in Bezug auf Ihre Beziehung zum Kunden? Welche Punkte könnten im Kundengespräch konkret Ihr Ziel gefährden?Herausforderungen:   Welche Gegenargumente könnten vom Kunden im Verkaufsgespräch geäußert werden? Welche Vorwände oder Einwände könnten Ihr definiertes Ziel gefährden?

Nutzen Sie die Methode des Testabschlusses bei jedem Kundengespräch

Sind Sie sich nicht sicher, ob Ihr Kunde bereits vollständig überzeugt ist und einen Abschluss tätigen möchte? Dann hilft Ihnen die Methode des Testabschlusses. Mit diesem Vorgehen finden Sie nicht nur heraus, ob Ihr Kunde echtes Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, sondern auch, welche Hindernisse es noch gibt, die ihn vom Kauf abhalten.

Einen Testabschluss eröffnen Sie mit einer offenen Frage:

• Wie denken Sie darüber?
• Was halten Sie von diesem Angebot?
• Was bedeutet dies für Sie?

Ihr Gesprächspartner wird Ihnen auf diese offene Frage immer eine klare und detaillierte Antwort geben. Diese mündet entweder in einem klaren Akzept Ihres Angebots oder darin, dass der potenzielle Käufer Gründe anführt, die ihn noch von einem Vertragsabschluss abhalten. Top-Verkäufer haben viel Freude daran, gerade die unentschlossenen und noch nicht überzeugten Kunden mit Argumenten, Charme und Rhetorik zu überzeugen. Für viele fängt der echte Verkauf erst dann an, wenn der Kunden am Ende noch Einwände äußert oder vordergründig ablehnt.

Nutzen Sie den Abschluss beim Kundengespräch positiv

Nach einem erfolgreichen Abschluss werden Sie sich positiv bestätigt fühlen. Ihre Argumentation hat dazu geführt, dass sich der Kunde für Ihr Produkt entschieden hat. Zum Ende des Verkaufsgesprächs ist es sehr wichtig, die positive Grundstimmung und Ihr Interesse am Kunden zu manifestieren. Auch wenn Sie nur einen Teilerfolg erzielt haben oder erste, positive Signale erhalten haben, ist dies positiv. Nicht immer und bei jedem Kunden gelingt der sofortige Erfolg. Versuchen Sie, alle günstigen Informationen und Ansätze zu konservieren. So haben Sie die Chance, beim nächsten Kundengespräch zu punkten. Fassen Sie die wesentlichen Punkte und Vereinbarungen Ihres Gesprächs nun noch einmal verbal zusammen.

Denken Sie dabei vor allem daran, bei einem positiven Abschluss, noch einmal die Grundpfeiler eines Vertrags wie Lieferzeiten, Ansprechpartner und Preis zu erwähnen. Drücken Sie auch Ihre persönliche Freude und Dankbarkeit aus und machen Sie dem Gesprächspartner klar, dass Sie jederzeit für ihn erreichbar sind. Am Ende des Kundengesprächs sollte kein Zweifel beim Kunden aufkommen, ob seine Entscheidung richtig war. Vielmehr sollten Sie Vorfreude auf das gekaufte Produkt oder die erworbene Dienstleistung erzeugen. Verabschieden Sie sich daher in jedem Fall freundlich und positiv.

Tipp: Haben Sie etwas Persönliches vom Kunden erfahren? Haben Sie sich über Urlaubsziele oder andere private Dinge ausgetauscht? Erwähnen Sie diese Punkte zum Schluss noch einmal explizit. Das macht Sie als Verkäufer menschlich und es hilft Ihnen, eine langfristige, freundschaftliche Beziehung aufzubauen. Sie bewegen sich damit wieder in der persönlichen, emotionalen Ebene. Kunden kaufen vor allem bei Verkäufern, die menschlich auf Augenhöhe sind. Konzentrieren Sie sich daher nicht nur auf Ihr verkäuferisches Ziel, sondern vor allem auf den Kunden und seine persönlichen und menschlichen Bedürfnisse.

Neben einer freundlichen, positiven Verabschiedung sollten Sie auch vereinbaren, wie Sie zusammen weiterarbeiten werden. Hier könnte zum Beispiel bereits ein nächster Gesprächstermin vereinbart werden. Alternativ können Sie ankündigen, dass Sie sich in einer bestimmten Zeit wieder beim Kunden melden werden. Halten Sie diese Ankündigung in jedem Fall ein. So sichern Sie sich nicht nur Ihren nächsten Kundentermin, sondern zeigen gleichzeitig, dass Sie sich auf weitere Begegnungen sehr freuen und ein professioneller Gesprächspartner sind.

Rhetorische Stilmittel im Verkaufsgespräch

Gesprächspsychologie und Rhetorik sind wichtige Komponenten eines erfolgreichen Kundengesprächs. Im Wesentlichen sollten Sie Ihr Verkaufsgespräch immer individuell auf Ihren Kunden abstimmen. Dies können Sie tun:

• Indem Sie sich sprachlich anpassen (Nutzt Ihr Gesprächspartner viele Fremdworte und wirkt sehr gebildet, so versuchen Sie, diesen Sprachstil zu erwidern).
• Während Sie viele offene Fragen stellen, um den Standpunkt des Kunden zu ermitteln.
• Wenn Sie den Gesprächspartner immer wieder in Gestik und Mimik spiegeln (diese Taktik aus der Gesprächspsychologie erzeugt Nähe und Sicherheit.
• Wenn Sie immer wieder kurze Pausen einbauen, damit der Kunde nachdenken kann.
• Indem Sie darauf achten, den Namen des Kunden immer wieder zu gebrauchen.
• Indem Sie stets nutzenorientiert

Eine gute Nachbereitung Ihres Kundengesprächs sichert langfristigen Erfolg

Ähnlich wie in der Vorbereitung des Verkaufsgesprächs, liegt auch in der umgehenden Nachbereitung der Schlüssel für eine nachhaltige und langfristige Kundenbeziehung. Diese sichert Ihnen langfristigen Erfolg und zufriedene Kunden.

Richten Sie ihren Zeitplan möglichst so aus, dass Sie sofort nach dem Kundengespräch Zeit haben, sich Fakten, Informationen und auch Ihre persönlichen Erkenntnisse zu notieren. Sie müssen keine Romane schreiben, sondern sollten sich darauf beschränken, was wirklich wichtig ist. Halten Sie auch die Gefühlsregungen des Kunden fest. Bestimmen Sie anhand aller Erkenntnisse, wie Sie beim nächsten Gespräch agieren möchten. Formulieren Sie schon jetzt schriftlich Ihr nächstes Ziel. So haben Sie bereits einen Großteil der Vorbereitung für den nächsten Termin erledigt.

Eine umgehende Nachbereitung hat den Vorteil, dass Ihr Eindruck vom Gespräch noch sehr klar und für Sie präsent ist. Sie können sich noch gut an die Gesprächsfolge und einzelne Sätze des Gesprächspartners erinnern. Zudem haben Sie die Sicherheit, dass Sie keine Informationen von unterschiedlichen Kundengesprächen vermischen. Dies kann immer dann passieren, wenn die Nachbereitung erst sehr viel später nach den einzelnen Kundenterminen erfolgt.

15 weitere Tipps, wie Sie erfolgreich ein Kundengespräch führen

1. Vernachlässigen Sie niemanden, der am Gespräch teilnimmt. Sind beim Gespräch unterschiedliche Personen anwesend oder stößt ein weiterer Teilnehmer zu Gespräch hinzu, dann beachten Sie auch diese Person und nehmen Sie sie ernst. Binden Sie jeden Gesprächspartner aktiv ein. Dies gilt auch für mögliche Unterlagen, die Sie für das Gespräch vorbereitet haben. Haben Sie nicht genügend Informationsmaterial bei sich, so vermitteln Sie allen Teilnehmern, dass Sie Materialien zeitnah nachreichen. Oftmals können Sie weitere Teilnehmer auch nutzen, um Ihre Argumentation zu verstärken. Merken Sie, dass jemand Ihre Produkte schätzt und Interesse hat, so binden Sie ihn effektiv als Multiplikator in Ihre Argumentation ein.

2. Machen Sie Zugeständnisse im Kleinen, die Ihrem Gesprächspartner vielleicht nur aus Gründen des Prestiges wichtig sind. Dadurch signalisieren Sie dem Kunden, dass der Gesprächsverlauf offen ist und Sie als Verkäufer flexibel sind. Punkte für Zugeständnisse könnten zum Beispiel Lieferzeiten oder kleine Rabatte sein. Als Verkäufer verfügen Sie in der Regel über eine Toolbox für Verhandlungen. Geschickt eingesetzt, hilft Ihnen diese Verhandlungsmasse, Ihre Ziele zu erreichen.

3. Suchen Sie möglichst früh im Gespräch einen Anfangserfolg, auch wenn er noch so bescheiden ist. Ein erster Erfolg gibt Ihnen Motivation und hilft Ihnen dabei, auch alle weiteren Ziele im Gespräch zu erreichen.

4. Prüfen Sie die „Ursächlichkeit“ eines Problems. Top- Verkäufer sind vor allem Problemlöser. Stellen Sie daher durch geschickte Fragen fest, ob vielleicht in Wahrheit ein ganz anderes Problem besteht als das von Ihrem Partner genannte. Handelt es sich womöglich nur um ein Teilproblem, das anders viel effektiver gelöst werden kann? Nur mit diesen Informationen können Sie zielgerichtet verkaufen.

5. Fassen Sie die besprochenen Fakten immer wieder im Laufe des Gesprächs zusammen. Dadurch sorgen Sie auf beiden Seiten für mehr Transparenz. Merken Sie, dass Sie etwas falsch verstanden haben, so ergeben Sie Chancen, nachzuarbeiten. Stellen Sie immer wieder durch kurze Zusammenfassungen fest, ob Sie sich noch auf dem richtigen Kurs befinden.

6. Zeigen Sie die Chancen auf, die Ihr Partner nutzen könnte. Verweisen Sie dabei auch auf eventuell gemeinsam bestehende Interessen.

7. Erarbeiten Sie sich einen wirkungsvollen Übergangssatz, um vom nutzenorientierten Verkauf in die Entscheidungsphase zu gelangen. Eine mögliche Formulierung wäre: Wenn ich Ihnen zeigen würde, dass Produkt X sowohl die Produkteigenschaften beinhaltet, die Sie benötigen, als auch vom Preis attraktiv ist, könnten Sie sich dann vorstellen, sich für Produkt X zu entscheiden?

8. Passen Sie sich der Reihenfolge an, in der Ihr Gesprächspartner überlegt und entscheidet. Gehen Sie, möglichst parallel zu Ihren eigenen Überlegungen, seinem Gedankengang nach: Welche Fragen stellt er? In welcher Reihenfolge? Wie wichtig sind ihm welche Fragen und Antworten im Einzelfall? Was sind für ihn die wirklich relevanten Faktoren? Was findet er an meinen Antworten zielführend, in welchen Bereichen muss ich effektiver nachfragen?

9. Bringen Sie eine sinnvolle Ordnung in Ihre Argumentation. Stellen Sie Probleme und Chancen dar. Zeigen Sie Lösungen auf. Legen Sie den Nutzen Ihrer Lösung für den Kunden dar, beweisen Sie ihn.

10. Sprechen Sie mit starken Argumenten die Motive an, von denen sich Ihr Partner leiten lässt: sein Streben nach Sicherheit (Ihr Sicherheitskonzept vorstellen), sein Streben nach Anerkennung (ihm sagen, wie Sie sich um ihn kümmern werden), sein Streben nach Bequemlichkeit (Ihr Programm erläutern, das seinen Wünschen Rechnung trägt), sein Streben nach wirtschaftlichem Nutzen (ihm vorrechnen, was er gewinnen, welche Kosten er senken kann und wie sich die Effizienz auf seiner Seite steigern lässt).

11. Beobachten Sie seine Reaktionen während Ihrer eigenen Argumentation. Argumentieren Sie immer positiv und mit einem klaren Fokus auf Ihren Gesprächspartner. Achten Sie vor allem auf nonverbale Informationen. Durch seine Gestik und Mimik verrät Ihr Kunde Ihnen immer wieder, wo er steht und wie klar und präzise Ihre Argumentation für ihn ist. Auch wenn Sie verbal kaum Reaktionen feststellen, können Sie durch die nonverbalen Signale schnell herausfinden, ob das Kundengespräch erfolgreich abläuft.

Positive Ausstrahlung und Überzeugungskraft bringen Sie an Ziel im Kundengespräch © fiskes – Shutterstock

12. Sind Sie ein Überzeugungsspezialist? Prüfen Sie immer wieder, wie Sie etwas besser formulieren können. Wie kann ich es noch präziser sagen, noch einfacher ausdrücken? Welche Sprache versteht mein Partner am besten? Wie lassen sich die Dinge möglichst positiv formulieren? Welcher Vergleich könnte mir dabei helfen? Mit welchem Beispiel könnte ich meinen Partner überzeugen? Mit welchen Erfahrungen auf seiner Seite muss ich rechnen? Welche Persönlichkeiten und deren Urteil oder Erfahrungen schätzt er besonders?

13. Erarbeiten Sie vor ab eine Liste der wichtigsten Vorteile und liefern Sie den Vorteilsnachweis in der Liste gleich mit. Damit haben Sie ausreichend Punkte für ihre individuelle Nutzenargumentation. Bei sehr offenen, empathischen Kunden können Sie diese Liste auch als Grundlage für das Verkaufsgespräch nehmen. Fragen Sie in diesem Fall einfach: Welcher Vorteil von Produkt X interessiert Sie am meisten?

14. Stellen Sie immer wieder offene Fragen. Vermeiden Sie langatmige Aussagesätze. Versuchen Sie, durch Fragen immer wieder neue Informationen zu erhalten, die Ihnen bei der eigenen Argumentation hilfreich sein können. Achten Sie allerdings auch immer darauf, dass sich Ihr Gesprächspartner nie ausgefragt fühlt. Im Dialog eingearbeitete, offene Fragen wirken immer zielführend.

15. Kommentieren Sie Aussagen oder Anregungen Ihres Partners grundsätzlich positiv. Haben Sie hierbei vor allem Ihre Gestik und Mimik unter Kontrolle. Verstärken Sie positive Aussagen und bedanken Sie sich für die Meinung des Kunden. Schweigen Sie nicht, wenn er etwas sagt, dem Sie überhaupt nicht zustimmen können. Nehmen Sie vielmehr den Einwand offen auf und versuchen Sie diesen argumentativ zu entkräften. Fragen Sie nach Ihrer Erklärung direkt nach, ob Ihre Informationen Ihren Kunden überzeugt haben oder ob noch Fragen offen sind.

Kundengespräch erfolgreich führen ist eine besondere Kunst

Top-Verkäufer nutzen hierzu Individualität und Empathie. Neben diesen Eigenschaften fußt ein erfolgreicher Verkaufsabschluss aber auch immer auf einer zielgerichteten Vor- und Nachbereitung jedes Gespräches. Da jeder Kunde andere Bedürfnisse hat, ist auch jede Nutzenargumentation anders. Top-Verkäufer verstehen es, sich exklusiv auf ihren Kunden einzustellen und als Problemlöser zu fungieren. Dabei setzen sie auch auf Gesprächspsychologie und rhetorische Stilmittel.

Möchten Sie Kundengespräche erfolgreich führen, so achten Sie immer darauf, menschlich zu bleiben. Auch wenn Sie ihr Verkaufsziel fokussiert haben, gibt sehr häufig ein freundliches, offenes und positives Gespräch den Ausschlag zum Verkaufserfolg. Nicht immer sind die Fakten oder der Preis entscheidend.

Haben Sie das Ziel, als Partner Ihres Kunden eine langfristige Geschäftsbeziehung aufzubauen, so interessieren Sie sich aufrichtig für die persönlichen Belange des Kunden. Gehen Sie bei Ihren Gesprächen darauf ein, ergibt sich trotz der Geschäftspartnerschaft eine freundschaftliche Beziehung, die auf Vertrauen und Sympathie gegründet ist. Eine solche Kundenbeziehung verzeiht höhere Preise oder andere Herausforderungen, die während der Geschäftsbeziehung auftreten können. Ihr Kunde sieht in der Beziehung zu Ihnen als Verkäufer einen hohen Mehrwert, der mehr Wert ist, als monetäre Überlegungen. Führen Sie Ihre Kundengespräche daher immer individuell und fokussiert auf Ihren Kunden und seine Wünsche und Bedürfnisse. Dann wird es Ihnen mehr und mehr gelingen, Kundengespräche erfolgreich zu führen.

Redaktion redenwelt.de